reklama
reklama
2. 4. 2020 | poslední aktualizace: 2. 4. 2020  13:21

Kontaktní centrum jako součást zákaznického zážitku

Úloha kontaktních center je stále častěji nejen servisní, ale také obchodní. Pomáhají zvyšovat prodeje a loajalitu zákazníků.
Radek Kubeš
Čtěte více o: telekomunikace | komunikace | operátor
Kontaktní centrum je navíc nejen místem, kam se prostřednictvím různých kanálů (nejčastěji telefonicky či e-mailem) obracejí zákazníci se svými dotazy, reklamacemi nebo stížnostmi.
Kontaktní centrum je navíc nejen místem, kam se prostřednictvím různých kanálů (nejčastěji telefonicky či e-mailem) obracejí zákazníci se svými dotazy, reklamacemi nebo stížnostmi.
autor: Shutterstock

Zatímco dříve provozovali kontaktní centra především dodavatelé energií, telekomunikační společnosti nebo třeba finanční instituce, dnes se bez řešení pro komunikaci se zákazníky neobejde žádný větší e-shop, majitelé sítí prodejen, poskytovatelé služeb a často ani výrobci produktů pro koncové zákazníky. Kontaktní centrum je navíc nejen místem, kam se prostřednictvím různých kanálů (nejčastěji telefonicky či e-mailem) obracejí zákazníci se svými dotazy, reklamacemi nebo stížnostmi. Stále častěji je firmy využívají i pro aktivní kontaktování zákazníků, přičemž využívají jak historii jejich nákupů, tak přehled o dřívější komunikaci.

Aby mohla kontaktní centra tyto úlohy plnit, je nutné, aby měli jejich operátoři přístup ke kompletním informacím o zákaznících a obchodních případech. Systémy kontaktních center proto získávají informace z CRM systémů i dalších zdrojů (ERP, logistika, finance). Sami zákazníci přitom dnes takový přehled operátora kontaktního centra automaticky očekávají, jak potvrzuje Petr Loužecký, ředitel cloudových služeb ve firmě Algotech: "Zákazníci vyžadují ze strany operátorů rychlou, personifikovanou a odbornou pomoc, a proto je nutné spojovat informace z firemních systémů tak, aby měl operátor ucelený pohled na klienta, jeho potřeby a předešlou komunikaci. Ta musí být jednotná, ať už klient telefonuje, následně píše e-mail či získává informaci přes chatovacího robota."

Komunikace na všechny způsoby

Zákaznickou podporu dnes řadíme pod komplexní pojem customer experience, který se nejčastěji překládá jako zákaznický zážitek. Jedná o se rodinu produktů ovlivňujících spokojenost klientů, řešení jejich potřeb a sledování celé zákaznické zkušenosti v průběhu času.

19,3 %

Celosvětově trh s řešeními CCaaS, tedy kontaktními centry poskytovanými jako služba, dosáhne do roku 2023 hodnoty 27,8 mld. dolarů, což představuje 19,3% růst ve srovnání s rokem 2018, kdy tržby dosáhly 11,5 miliardy dolarů.

Zdroj: Apps Run The World, prosinec 2019

Customer experience začíná ve chvíli, kdy zákazníci vnímají prezentování organizace, její reklamy a reklamních sdělení, pokračuje přes oblast PR, včetně toho, co se o společnosti na veřejnosti říká, dále přes přímý kontakt s pobočkami organizace, vystupování a chování jejích zaměstnanců a obchodních zástupců, zkušenosti při nákupu až k následným poprodejním službám. "V průběhu tohoto celého procesu hraje zákaznická podpora významnou roli. Pokud je kontaktní centrum zcela izolováno v rámci podnikových struktur, nemůže sloužit jako komplexní nástroj pro řízení zákaznické zkušenosti. Naopak bezešvě integrované kontaktní centrum navíc poskytuje celou řadu pokročilých nástrojů nejen pro řízení, ale i pro měření a dlouhodobé vyhodnocování zákaznické zkušenosti v rámci všech interakcí zákazníků s organizací," doplňuje Pavel Vrzák, generální ředitel společnosti Atlantis Telecom.

Mezi hlavní komunikační kanály mezi organizací a zákazníky se řadí telefonie, e-mail, WebChat, SMS zprávy, sociální sítě, stejně jako internetové komunikátory typu WhatsApp. Aby bylo možné poskytnout zákazníkům stejnou úroveň kvality v rámci všech komunikačních kanálů, stává se v poslední době klíčovým tématem automatizace opakujících se procesů v kontaktním centru. Tuto automatizaci umožňují jednotné nástroje schopné zpracovávat interakce na všech zmíněných komunikačních kanálech tak, aby při komunikaci s klienty kontaktních center bylo možné využít klientem preferované postupy a aplikace v rámci všech komunikačních kanálů a libovolně mezi nimi přecházet. Automatizované work flow často využívají technologie umělé inteligence a strojového učení například ve formě textových analytik. "V oblasti kontaktních center je v současné době jednoznačně patrný trend automatizace a digitalizace. Dochází k využívání řešení chatbotů či voicebotů, kteří zefektivňují stávající provoz, šetří čas operátorům a poskytují stále sofistikovanější služby. Také neustále rozšiřujeme počet a typy komunikačních kanálů. V současné době integrujeme například stále více populární WhatsApp a Apple Business Chat do jednotné koncepce kontaktních center," vysvětluje Jan Růžička, business development manager CX ve společnosti NTT Czech Republic.

Poraďte se s robotem

Zásadní význam při úspoře nákladů a zjednodušení opakujících se postupů má využití umělé inteligence v různých modulech kontaktních center. Nejčastěji se jedná o řešení textové analytiky, založené na technologiích umělé inteligence a strojového učení, přepis řeči na text, využití umělé inteligence v analýze nahrávek, využití hlasové biometrie a řadu dalších aplikací. "V současné době vidíme prudký růst zájmu o řešení typu chatbot, voicebot, obecně řečeno Xbot, a to i na českém trhu. Společnosti uvažující o nasazení těchto systémů tím sledují především zefektivnění práce svých operátorů a pracovníků. Umělá inteligence je schopná odbavit nejen často kladené dotazy, ale v případě integrace do stávajících systémů i aktivovat nebo modifikovat různé služby nebo automatizovat procesy," říká Jan Růžička z NTT Czech Republic. Kromě podpory lokálního jazyka je v případě chatbotů důležitým aspektem i to, jak jsou technologie botů obecně přijímány ve specifické kultuře dané klientely. Významné rozdíly v adopci těchto technologií jsou i regionální, takže zatímco například v Číně jsou chatboti a voiceboti pro řadu klientů kontaktních center preferovaným způsobem komunikace, v západním světě je tomu spíše naopak. V naší kultuře stále platí, že možnost okamžitě se spojit s živým agentem je nejvyšší zákaznickou metou. Navíc existuje určité procento klientů, pro které je komunikace s chatbotem nebo voicebotem stále negativní zákaznickou zkušeností. "Schopnosti chatbotů a voicebotů se dnes až příliš často přeceňují," myslí si Petr Loužecký ze společnosti Algotech, a dodává: "Boti, zcela nahrazující živé agenty, jsou do značné míry fikcí a stále patří spíše do oblasti sci-fi než do profesionální péče o zákazníky. I z praxe těch největších technologických společností se ukazuje, že velká dávka obezřetnosti je rozhodně namístě. To platí zejména pro technologii strojového učení, kdy se bot sám učí z předešlé komunikace." Zkušenosti s aktuálními nasazeními Xbotů ukazují, že chatbot nebo voicebot nemůže být v kontaktním centru přínosem a ulehčením pro provoz kontaktního centra a rozhodně se (alespoň zatím) nejedná o úplnou náhradu živých agentů.

Kontaktní centrum v cloudu

Stejně jako v jiných oblastech podnikových řešení se také systémy kontaktních center pomalu, ale jistě stěhují do cloudu. Kontaktní centrum v cloudu je službou typu xaaS (CCaaS), která má na pozadí robustní řešení, zpravidla založené na velké ústředně. Cloud poskytuje větší komfort v mobilitě, aktuálnosti nových funkcí a také v bezpečnosti provozu. Cloudové kontaktní centrum lze integrovat s firemními systémy stejně jako v případě on-premise varianty, kterou ale dnes volí spíše jen největší podnikoví zákazníci. "Přední dodavatelé kontaktních center vyvíjí svoji technologii tak, že není závislá na tom, zda je provozována v cloudu nebo on-premise. Zákazník se tak sám může rozhodnout, která varianta je pro jeho infrastrukturu optimální i s ohledem na ekonomické hledisko. Rozhodně zde neplatí, že cloudové řešení by mělo být ekonomicky výhodnější než on-premise varianta. Obě varianty jsou ekonomicky srovnatelné, a záleží tak spíše na infrastruktuře a požadavcích zákazníků," upřesňuje Pavel Vrzák z Atlantis Telecomu. Výhodou on-premise řešení pak může být snazší implementace do prostředí ostatních podnikových aplikací, se kterými je kontaktní centrum integrováno.

Článek byl publikován v komerční příloze ICT revue.

Autoři: Radek Kubeš
reklama
reklama

Zjednodušené vyhledávání pracovních pozic

Vyhledávání připravujeme
ve spolupráci s LMC
reklama
Nejčtenější články  
reklama
reklama
reklama